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给中国银行茶圣支行的建议[编号40013]

网友:伦家朱小可 发表时间:2017-8-2 20:58

今日前往中国银行茶圣支行办卡开通网银,一个简单的业务,换在其他银行也就20分钟的事情,在茶圣支行花了1个小时20分钟。进门后保安师傅很友好地给我取号让我去等待,共开两个窗口,约摸着10分钟可以到我。中间窗口办完业务后,两位老人冲了上去,窗口坐着一个小妹妹,可能也是看老人年纪大,没有叫号予以办理,暂且不论。后右边窗口也办理完业务,此时来了一位女子,拿着一沓现金要存款,转账等一系列业务,柜员09642见后也为叫号予以办理。试问,敢情叫号机就是个摆设?15分钟后叫号到我,前往柜台说明开卡办理网银,柜员09642叫我前往综合机办理,由于等待过久,我还需前往另外一个银行,便请求她帮我办理。她答复我:上头有规矩,便不言。我再次跟她沟通,她只当没听见,看自己的凭证。无奈我前往综合机。一共两台机,一台坏掉没反应,一台需等待。到我后,指导我办理业务的是大堂经理,业务嘛也是非一般不熟练,态度也是非一般不太耐烦。旁边有一位同是开卡的女客户因为综合机等待过久希望去柜台办理均遭拒绝。办理业务过程中需要验证身份,需要柜台里面的师傅授权,这一等就是10分钟,等待期间我和女客户均怒了,大堂经理跟没事儿一样坐在凳子上。我与她聊天,询问综合机上线多久?她置之不理。发现审核完成之后我摸索着办理完了业务,共耗时1小时20分钟,详细写下过程,请中行领导人详细告知上头的规矩是几个意思?服务人员的如何进行的培训,并予以以下建议:1.建议叫号机是用来维持秩序,而非摆设。2.建议柜员09642学会微笑保持耐性变通规矩。3.建议综合机上线前进行服务测试,本来想用人工智能减轻柜员压力,奈何人工智障削弱了用户体验。4.建议大堂经理使用业务娴熟人员,更好起到客户分流作用,而非忙的到处跑,不知道干了啥。5.建议综合机业务授权审核人员下凡到大堂中来,不要在柜台里隔着玻璃吆喝客户过来照相,过去办业务。您们这是遛狗呢?


中国银行 回复内容:

了解事情发生的真实情况后,机构负责人亲自打电话给客户,向客户诚恳的道歉,并感谢客户为我行提出的建议,并表示茶圣支行今后将按客户提出的建议认真落实到位,进一步改进服务质量和服务流程,对新员工进行专业的培训,增加厅堂服务人手,在服务岗位缺位时要及时启动后备人员补位,提升主动服务客户意识,增强客户体验。经过负责人与客户耐心仔细的沟通,客户表示理解,对我行处理的方式和意见表示满意。

签发人姓名:彭芳 回复时间:2017-8-25 10:22

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